Em um dos treinos sobre comunicação que realizei para os líderes do BK, usei a brincadeira do telefone sem fio para aplicar a ideia de que uma mensagem nem sempre é recebida da mesma forma como foi enviada.
Quantas vezes nos deparamos com situações assim em nossas vidas? Quantas vezes tentamos nos expressar e acabamos sendo mal-entendidos ou mal interpretados? E quantas vezes a mensagem chega até nós e, quando verificamos os fatos, descobrimos que não tinha nada a ver com o conteúdo original?
Segundo a Universidade de Albany, Nova York, “nossas habilidades de comunicação interpessoal são as ferramentas que utilizamos para interagir e compartilhar ideias com os outros. No ambiente de trabalho, as pessoas empregam essas habilidades regularmente ao participar de sessões de brainstorming, compartilhar informações e colaborar com colegas, clientes e outros profissionais externos à organização.”
Na minha última crônica, falamos sobre a comunicação interpessoal como o processo de troca de informações, ideias e sentimentos entre duas ou mais pessoas. Não necessariamente no ambiente profissional, mas também fora dele, ajudando os indivíduos a interagirem com sucesso com amigos e familiares.
Há situações em que apenas “pôr os pingos nos is” não é suficiente. Se o outro não está apto a receber a mensagem, corremos o risco de uma confusão maior.
E como fazer para aprimorar a nossa comunicação para que a mensagem original chegue ao seu destino com o mesmo propósito com que foi gerada? É possível se aplicarmos algumas dessas habilidades, pontos fundamentais e pilares que reforçam essa estrutura:
1. Os Três Elementos da Mensagem
Na maioria das vezes focamos apenas nas palavras, mas a comunicação é um conjunto. O psicólogo Albert Mehrabian, da Universidade da Califórnia (UCLA), formulou uma regra famosa (7-38-55) sobre a percepção de sentimentos:
- 7% Verbal: As palavras exatas que você usa.
- 38% Vocal: O tom de voz, a velocidade e a entonação.
- 55% Não-verbal: Expressões faciais, gestos e postura corporal.
Isso nos faz analisar o porquê de um “está tudo bem”, dito com os braços cruzados e tom ríspido, comunicar exatamente o oposto.
2. O Ruído na Comunicação
O ruído é qualquer interferência que distorce a mensagem. Na analogia dos “pingos nos is”, ele é a falta do pingo. Pode ser:
- Físico: Barulho externo, como um telefonema quando estamos dirigindo ou mesmo quando o som da chuva torna a conversação desafiadora. Isso acontece muito comigo. Preste atenção nas suas conversas ao telefone e à privacidade; buscar um ambiente fechado torna o diálogo mais nítido.
- Psicológico: Preconceitos, ansiedade ou estresse que fazem a pessoa ouvir algo diferente do que foi dito. Isso é muito comum quando estamos chateados com alguma situação. É o que ocorre quando você interpreta uma mensagem escrita com o tom de voz baseado em seus próprios sentimentos, e não necessariamente no da pessoa que a enviou.
3. Escuta Ativa vs. Escuta Passiva
A comunicação não é apenas sobre falar bem, mas sobre ouvir com intenção. É como uma música: você ouve a melodia, mas a letra precisa ser sentida.
- Escuta Passiva: Você ouve o som, mas está apenas esperando sua vez de falar. Na verdade, você não absorveu a mensagem por completo.
- Escuta Ativa: Você se esforça para entender o conteúdo e a emoção do outro. Isso envolve manter contato visual, balançar a cabeça e fazer perguntas de esclarecimento (“Deixe-me ver se entendi o que você quis dizer…”).
4. A Assertividade
Ser assertivo é o equilíbrio entre a passividade (não falar o que pensa) e a agressividade (falar de forma ofensiva). Um comunicador assertivo “coloca os pingos nos is’” de forma clara, direta e respeitosa, defendendo seus direitos e opiniões sem violar os do outro.
A brincadeira do telefone que apresentei no treino dos meus líderes iniciou com uma mensagem passada por uma gerente a uma equipe numa troca de turnos. A intenção dela foi expressar a sua frustração aos gerentes do turno diurno pelas tarefas não finalizadas. Porém, quando a mensagem chegou ao destino final, a referência era de que o turno do dia era melhor que o da noite.
Diante disso, vale a reflexão: nas suas conversas do dia a dia, você tem se certificado de que a sua mensagem realmente chegou ao destino com o pingo no “i” correto, ou está deixando o “telefone sem fio” assumir o controle?
