Você já deve ter falado ou escutado alguma destas frases: “Não posso comprar agora.”, “É muito caro.”, “Na concorrência, o preço é menor.”, “Não preciso disso neste momento.” Elas são exemplos de objeções que podem surgir quando você está em uma negociação. Por isso, um bom vendedor domina técnicas de quebra de objeção e passa a negociar a partir delas. Alguns vendedores fazem isso de maneira intuitiva, enquanto outros precisam treinar habilidades de negociação para desempenhar melhor essa função. O fato é que quem vende precisa se preparar para lidar com objeções, antecipando e conhecendo as principais resistências que seu produto ou serviço enfrenta junto ao seu público.
Nesta semana, nas redes sociais, uma objeção gerou uma reação tão inesperada que esse assunto já é mais comentado que a vitória de 6 a 2 do Brasil contra o Panamá. Sim, eu vou trazer para a nossa conversa sobre comunicação, carreira e negócios o famoso vídeo em que a biomédica Nahê Rhayane questiona o produto oferecido pela Natália Beauty. Se você nunca ouviu falar desses nomes, não se preocupe. O importante será observar o aprendizado sobre negociação que podemos ter a partir do episódio.
Para quem não assistiu ao vídeo e não faz ideia do que aconteceu, eu vou contextualizar. A empresária e influenciadora Natália, que tem milhões de seguidores em seu Instagram e é um case de sucesso na área da estética, organizou um evento em Curitiba e reuniu um público predominantemente da área — no qual havia muitos biomédicos. No mundo dos negócios digitais, esses eventos presenciais são organizados como funis de vendas para produtos mais caros, como mentorias de alto valor.
Nesse contexto de vendas, vale lembrar que foram abertas perguntas para a plateia. A biomédica Nahê pediu o microfone e perguntou: “Hoje existem muitos profissionais que oferecem mentoria, profissionais tão grandes quanto a Natália Beauty. Eu queria saber o que vocês têm de tão diferenciado, de tão especial para oferecer às pessoas — no caso, para mim —, o que vai mudar?… A minha opinião: eu não senti aquele brilho, aquele desejo, que inclusive é o que vocês prometem que vão ensinar para a gente. O que vocês têm de diferente, o que vocês oferecem para a gente que faz vocês tão diferentes dos demais? Porque hoje nós temos muitas opções no mercado.” Claramente é uma fala que apresenta várias objeções e que termina com uma pergunta de ouro para quem vende: a de apresentar o diferencial do seu produto.
Um profissional com experiência em negociação responderia utilizando uma estrutura assim: 1. Acolher a fala do cliente; 2. Apresentar a contra-argumentação das objeções; 3. Expor os diferenciais do produto. No vídeo, a etapa 1 foi concluída com sucesso. Felipe Pacheco, que está no palco ao lado de Natália, inicia assim: “Adorei sua pergunta. Parabéns.” Quando o negociador faz isso, valida o sentimento do cliente ao mesmo tempo que ganha tempo para elaborar seu discurso. Então, o começo da resposta foi estratégico. O problema aconteceu na sequência, quando o alvo foi apontado para a cliente e não para suas objeções.
No palco, a dupla quis mostrar autoridade exclusivamente pelo fato de ter o maior faturamento do mercado. A negociação para de acontecer no momento em que a cliente é colocada como uma opositora no debate. Natália, que deveria estar ali na condição de especialista e mentora, não apresenta argumentos. Apenas acusa: diz que biomédicos são quebrados e que ela não quer a Nahê no grupo da mentoria. Ou seja, não se trata mais de negociação. A venda não estava mais em foco. E eu paro minha análise por aqui, pois o objetivo desta coluna foi mostrar que, para quebrar objeções, existe uma lógica e ela precisa ser aplicada.
Afinal, as objeções estão presentes nas vendas, mas não são uma exclusividade destas. A todo tempo, em nossas relações pessoais ou profissionais, vamos nos deparar com objeções. Lidar com estas é uma habilidade valiosa que caracteriza grandes comunicadores. Lembremo-nos que objeção não é acusação do cliente. Objeção é uma pista que um comprador deixa para o vendedor chegar até o coração dele, tirando-o da dúvida e levando-o à confiança. Objeção não é um constrangimento do colaborador perante seu líder. Objeção é um sintoma de que a equipe ainda está insegura no processo. A objeção não é o ponto final. Objeção é o ponto de interrogação que pode trazer respostas inovadoras e oportunas para seu negócio e sua carreira. O importante é desenvolver uma postura de escuta para dialogar com quem apresenta a objeção. Ali estão grandes pistas para melhorar, posicionar e crescer profissional e comercialmente.
