Irritado? Pare e reflita: quando foi que uma situação fez você perder o controle emocional e explodir? Quem teve razão diante do acontecimento? Quem teve o controle sobre você?
Era sábado, e tudo o que eu mais queria era que a minha jornada de trabalho acabasse logo. Peguei minhas coisas e andei em direção a porta depois de dizer tchau e agradecer um a um os meus funcionários.
Sim, essa sou eu! Logo que chego no trabalho, me dirijo individualmente aos meus funcionários e clientes para um bom dia e da mesma forma me despeço de todos no final do dia, sempre com o propósito de agradecer por estarem comigo e deixar neles a melhor emoção positiva possível.
Naquele dia, eu já tinha me despedido de todos, mas antes de alcançar a porta, parei para conversar com alguns clientes e foi então que uma estrondosa voz ecoou atrás de mim. Quando olhei para trás, me deparei com uma mulher enorme gritando com uma das minhas gerentes. Em mais de 20 anos de BK, nunca ouvira nenhum cliente se expressar ao extremo como aquela mulher.
Num impulso, voltei para ver o que estava acontecendo e aproximei-me dela. Se você pudesse imaginar a cena, veria algo como um elefante e um ratinho, pois sou baixinha e a mulher, sem exageros, era enorme.
Com diplomacia e respeito, no meu melhor tom de voz, perguntei qual era o problema ao mesmo tempo que pedi à minha gerente discretamente que se retirasse de cena. Ainda aos gritos, a mulher explicou-me a situação. “Você tem razão! Se você não recebeu o produto que ordenou, você tem todo o direito de estar chateada e de exigir o certo”, respondi-lhe. A mulher então baixou a voz, mas irritada tentava usar palavras pesadas para referir-se à minha gerente.
Continuei a conversa com diplomacia enquanto orientava minha equipe para buscar o melhor serviço e solucionar o problema com rapidez e eficiência. Ao final, ela me pediu desculpas dizendo que estava tendo um dia difícil e que as crianças a aguardavam no carro.
Na vida, muitas vezes enfrentamos situações como essas, tanto no trabalho, como em casa ou na sociedade. Tanto somos “elefantes” quanto “ratinhos”. Ou perdemos o sentido quando nos irritamos ou somos os que sofrem com as frustrações e acusações de alguém. Agimos por instinto. Somos rápidos ao reagir ao invés de agir no intuito de controlar a situação. Quantas vezes nos damos conta mais tarde, que poderíamos ter feito diferente. Quantas vezes nos questionamos mais tarde, como seria melhor se tivesse feito assim ou invés daquilo?
Culpar os outros pelo nosso sentimento de inutilidade é tão fácil! Porém enganamos a nós mesmos quando assim agimos. Uma pessoa inteligente não deveria reagir e perder controle. Mas, o que acontece quando nos deixamos levar pelas emoções em vez da razão?
Ao treinar líderes para o BK, eu uso a ilustração dos punhos frente a frente: o punho esquerdo é a emoção e o direito é a razão. Subindo um pouco o punho esquerdo, eu pergunto: “o que acontece quando a emoção sobe?” A resposta certa ao ver o punho direito logo abaixo seria: “a razão desce!” ou melhor, a lógica fica lá embaixo. Nesse caso, eu volto os punhos juntos e explico: emoção e razão precisam trabalhar juntas. Quando a emoção sobe, você não pensa com lógica.
Outra pergunta que é importante fazer neste momento é: Quais as vantagens de sentir raiva? Quem se beneficiará com a sua ira? Você? O mundo? Ninguém, não é verdade? Irritabilidade só traz malefícios para a saúde física e mental.
Na maioria das vezes, nossa raiva é causada simplesmente porque acreditamos que alguém está agindo de forma injusta. Mas se olharmos para o outro por um ângulo diferente, iremos perceber que a injustiça normalmente é um produto de nossa imaginação.
Analisemos outra vez a minha cliente. O que ela ordenara não lhe foi entregue corretamente. Tivesse ela se queixado do erro com certa diplomacia e sem especular se fora proposital, teria armado tamanho escândalo? Claro que não! A raiva limitou as possibilidades criativas de resolução de problemas.
“Empatia é a capacidade de compreender com precisão os pensamentos e motivações precisos dos outros, de tal forma que eles diriam: “Sim, é exatamente disso que estou falando!”,” comenta Dr. David D. Burns, no seu livro “Sinta-se Bem”.
Dr. David nos ensina que em vez de repreender a pessoa, devemos elogiá-la pelo que ela fez certo. “Desarme-a se ela discutir, encontrando uma maneira de concordar com ela, independentemente de suas declarações. Isso a calará e a deixará desanimada”, sugere ele.
E foi assim que eu (ratinho) encarei o enorme elefante. Depois de concordar que ela tinha razão, perguntei com diplomacia os benefícios de buscar uma solução aos gritos. Nesse ponto, minha aproximação calma e firme, ajudou-a a equilibrar a emoção e a razão.
Solucionar com eficiência o mal-entendido com a cliente não só refletiu positivamente na minha equipe que acompanhou todos os detalhes, como impactou os demais clientes que presenciaram a cena desde o princípio. Porém, o que mais me deixou satisfeita, foi ver uma mãe sair aliviada e satisfeita, e voltar para casa com emoção positiva ou invés de negativa.
Essa habilidade de transformar o mundo à nossa volta em um mundo melhor, não tem preço. Tenho certeza de que a paz interior e gratidão que senti naquele dia, foram pequenas comparadas ao sentimento que ela levou para casa.
Irritado? Antes de falar ou agir, pare! Faça o exercício da respiração. Só então, quando a emoção e a razão estiverem alinhadas, analise a situação aplicando as perguntas mencionadas anteriormente.
Procure primeiramente acreditar que a pessoa não agiu intencionalmente. Tem gente que age pensando que estava fazendo o certo. Na dúvida, pergunte-lhe com diplomacia e explique-lhe a sua interpretação. Você pode se surpreender com a verdade e descobrir que na maioria das vezes, a outra pessoa agiu inocentemente.
Lembre-se: pessoas normais reagem por instinto. Pessoas inteligentes são distintas. Elas agem com cautela e com discernimento no intuito de promover uma cultura melhor a sua volta. Eu gosto de gente assim. E você?
